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Ein Tag im Kunden-Servicecenter

eingestellt von Werner Moser am 2. März 2018

Ein Beitrag unseres IT-Auszubildenden.

Kunden-Servicecenter

 
Das Kunden-Servicecenter kann man in etwa wie einen Verteiler sehen. Alle Kanäle, das heißt E-Mail, Fax, Online-Banking, Beraterchat, Kontaktformulare, sogar WhatsApp und vor allem die Telefonie der Sparkasse und noch einiges mehr  werden von dem Kolleginnen aus dem Kunden-Servicecenter entgegen genommen. Falls Sie ein Anliegen haben, egal ob online oder telefonisch, landen Sie bei einer der freundlichen und kompetenten Mitarbeiterrinnen des Kunden-Servicecenters. Erschrecken Sie sich also nicht, wenn Sie Ihren Berater aus der Geschäftsstelle anrufen, und Sie im Kunden-Servicecenter rauskommen.

Kunden-Servicecenter

Das Kunden-Servicecenter  ist nämlich eine Schnittstelle und eine große Entlastung für die Berater. Es wird dabei immer versucht, das Anliegen des Kunden möglichst sofort abschließen zu können. Sie dürfen sich also gerne den Damen vom Kunden-Servicecenter  anvertrauen. Und wenn mal etwas die Kompetenzen der Mitarbeiterinnen überschreiten sollte oder sie es schlicht weg nicht dürfen, sorgen sie dafür, dass es der zuständige Fachbereich oder der Berater erhält.

Kunden-Servicecenter

 

Aber hier noch ein wichtiger Hinweis: Viele Anträge können Sie selbst ausfüllen und abschicken! Dazu brauchen Sie nur im Online-Banking der Sparkasse Passau das Service-Center aufzurufen. Ob das jetzt die Bestellung einer Ersatz-PIN ist oder eine Änderung am Dispo, vieles kann man schnell und bequem von Zuhause machen. Klicken Sie mal rein.

Kunden-Servicecenter

Weiter geht es zu den Damen vom „Outbound-Team“ (bei Outbound geht es um die Verbindung nach außen, Bestandskunden und potentielle Kunden werden gezielt angerufen), wo ich von Frau Aigner und Frau Bauer erfahre was sie an Aufgaben haben.  „Wir rufen die Kunden dann zu den jeweiligen Aktionen  zurück und versuchen mit dem Kunden einen Termin zu finden.  Das ist aber nicht so einfach, da nicht jeder Kunde immer erreichbar ist.“, sagt Frau Aigner. Das ist eine wichtige Aufgabe, denn so werden die Berater entlastet und können sich stärker auf Beratungen konzentrieren.

Jetzt wo mein Wissen über das KSC aufgefrischt wurde, geht es für mich auch schon wieder weiter zu einem kurzen Zwischengespräch mit der Leiterin des Kunden-Servicecenters Frau Bachmayer.

Wir unterhalten uns darüber, wann wir das Interview machen können und wo ich am besten als nächstes dabei sein sollte. Aber das ist schnell geklärt, dass BSC – Business-Servicecenter – soll meine nächste Station sein. Nach diesen Terminen kommt dann das Interview mit Frau Bachmayer. Jetzt geht es für mich dann auch schon zum BSC.

 

BSC –  Business-Servicecenter

Dort sitzt unter anderem Frau Zellner, die gerade einem Kunden telefonisch bei einigen Fragen zum Online-Banking unterstützt. Hier im BSC erfahre ich unter anderem, dass viele Aufgaben des Business-Servicecenters denen des Kunden-Servicecenters ähnlich sind. Die Agenten des BSC haben zudem noch mehr Kompetenzen. Das BSC ist also das Kunden-Servicecenter der Gewerbe- und Geschäftskunden.

 

Nachdem ich in jetzt in allen Bereichen war, darf ich noch zu Frau Bachmayer.

Kunden-Servicecenter

Hier erfahre ich, dass das Kunden-Servicecenter  in einer Woche etwa 4.000 – 5.000 Anrufe entgegen nimmt und davon ungefähr 1.300 allein am Montag. Mich hat auch noch interessiert, was den eigentlich die Anforderungen an eine/n Kunden-Servicecenter -Agent/in sind. Darauf antwortet Frau Bachmayer mit den Attributen Empathie, Geduld und Freundlichkeit und diese Merkmale sollten durch ein breites bankfachliches Wissen ergänzt werden. Nun zum Interview:

Wie würden Sie das KSC beschreiben? Was begeistert Sie daran am meisten?
Das KSC ist wie ein Sammelbecken für alle Anfragen von Kunden. Die Anfragen werden dann an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Mich begeistert der dauerhafte Kontakt mit den Kunden und der ständige Austausch der dadurch entsteht.

Was war die größte Hürde beim KSC?
Die Akzeptanz der Kunden und deren Vertrauen zu gewinnen, war wahrscheinlich die größte Hürde die wir mit dem Kunden-Servicecenter  hatten bzw. haben, da wir immer noch daran arbeiten.

Was wollen Sie und Ihr Team in den nächsten Jahren erreichen?
Weiterentwicklung – wir wollen Service auf hohem Niveau, der gut erreichbar ist. Wir wollen auch erreichen, das einige Anfragen im Online-Banking vom Kunden selbst gemacht werden. Dadurch könnten wir uns mehr auf die übrigen Anfragen der Kunden konzentrieren.

Wie sind Sie zu Ihrer Position als Leiterin des Kunden-Servicecenters  gekommen?
Ich bin seit 34 Jahren im Haus. Ich habe eine Ausbildung zur Vermögensberaterin gemacht und einen Sparkassenfachwirt. Als dann die Stelle für das Kunden-Servicecenter  ausgeschrieben wurde, hatte ich mich dafür beworben aber die Bewerbung doch noch zurückgezogen. Letztendlich hat mich Herr Marx doch noch überredet die Stelle zu nehmen. Nachträglich kann ich nur sagen, dass das doch ein Glücksfall war.

Was hätten sich Ihre Eltern für Sie als Beruf vorgestellt?
Meiner Mutter war es egal was ich als Beruf wähle. Mein Vatter wollte allerdings, dass ich Polizistin werde. Was unter anderem auch daran liegt, dass er und mein Bruder Polizisten sind. Immerhin haben unsere Berufe doch eine Gemeinsamkeit – wir arbeiten alle im öffentlichen Dienst.

 

Ich bedanke mich noch bei ihr für das unterhaltsame Gespräch und verabschiede mich von den Mitarbeitern des KSC. Für mich geht es jetzt wieder zurück in die IT-Orga. Als abschließendes Fazit möchte ich noch erwähnen, dass sich mein Bild vom Kunden-Servicecenter stärker von der Realität unterschieden hat, als ich zuerst dachte. Aber die Kolleginnen  haben mir gezeigt, dass es sich nicht nur um ein Callcenter handelt, sondern um eine Sparkasse auf den unterschiedlichsten Medien.

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